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  • La compañía aseguradora con mayor cuota de mercado entre los comercios en España es Mapfre (15,4%), seguida de Axa (10,6%), Allianz (9,7%), Generali (4,5%) y Zurich (4,5%).
    • Axa aumenta en 2,7 puntos su cuota de mercado con respecto a 2018, lo que la permite adelantar en el ranking a Allianz, que disminuye esa cuota 3,1 puntos.
  • La satisfacción media con el seguro de comercios es de 8,0 sobre 10. Y la media que refleja la fidelidad es de 7,7.
  • El 55,8% de los comercios consideran muy probable recomendar su seguro, porcentaje que aumenta 30 puntos con respecto al 25,6% registrado en 2016.

Mapfre encabeza el ranking de compañías aseguradoras en el ámbito de los comercios con una cuota de mercado de 15,4%. Otras compañías como Axa (10,6%) y Allianz (9,7%) tienen también una apreciable incidencia, según el último Informe de Opinión Pública de Simple Lógica.

En los años 2016 y 2018 se consultó a los responsables de los comercios sobre cuál es la compañía de seguros con la que tienen el seguro de comercio -seguro que suele incluir cobertura de riesgos como responsabilidad civil, daños materiales, robo, transportes, paralización de la actividad, avería de maquinaria, servicios de reparaciones urgentes, defensa jurídica y otros-.

En la actualidad se ha realizado la misma consulta al colectivo, estableciéndose la siguiente evolución en el ranking de cuota de mercado:

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El 15,4% de los establecimientos tienen contratado el seguro (o su seguro principal) de comercio con Mapfre. Este porcentaje permite mantener a esta compañía en la primera posición del ranking, aunque desciende 2,1 puntos con respecto al registrado en 2018.

La segunda compañía del ranking es Axa (10,6%), que viene experimentando una evolución creciente desde el 6,5% registrado en 2016, lo que ha permitido arrebatar esa posición a Allianz (9,7%), cuya cuota de mercado ha descendido 3,1 puntos con respecto al 12,8% registrado en 2018.

A estas tres compañías les siguen en el ranking Generali y Zurich con una cuota del 4,5% (ambas descienden con respecto al año anterior), Catalana Occidente (3,6%) y Reale (3,0%) que mantienen la cuota de 2018, Seguros Bilbao (1,9%) que evoluciona leve y positivamente, Segurcaixa (1,4%) que evoluciona negativamente y Caser (1,2%) que desciende 6 décimas su cuota de mercado con respecto a 2018.

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Con el fin de comprobar el sentido de la evolución que han experimentado las diez compañías del ranking en estos tres años, se ha calculado la diferencia en la cuota de mercado entre la primera y la última consulta.

A partir de esta diferencia, las diez compañías pueden clasificarse en tres grupos: evolución positiva, constante y evolución negativa.

  • Compañías de evolución positiva: La cuota de mercado es mayor en la actualidad con una diferencia superior al 1%. Se trata de Axa (+4,1), Mapfre (+2,0) y Zurich (+1,4).
  • Compañías de evolución constante: La cuota de mercado sólo varía entre ±1%, en este caso se trata de dos compañías: Seguros Bilbao (+0,3) y Caser (-0,4).
  • Compañías de evolución negativa: La cuota de mercado es inferior en la actualidad con una diferencia superior al 1%. Se trata de estas cinco compañías: Allianz (-2,3), Reale (-2,6), Catalana Occidente (-3,2), SegurCaixa (-3,2) y Generali (-4,9).

El 44,5% de los establecimientos señalan estar satisfechos con el seguro de Comercio contratado y el 40,2% muy satisfechos, ambos porcentajes suman un 84,5%. Frente al 15,4% formado por los comercios que están poco satisfechos (13,1%) e insatisfechos (1,5%).

Las tres variables que vamos a analizar se han recabado mediante una escala de puntuación que va de 0 a 10. Para medir la satisfacción, se han utilizado como modelo analítico dos indicadores, la media y la distribución porcentual de las valoraciones según los siguientes intervalos:

  • Muy satisfechos: puntuaciones 9 y 10.
  • Satisfechos: puntuaciones 7 y 8.
  • Poco satisfechos: puntuaciones 5 y 6.
  • Insatisfechos: Puntuaciones de 0 a 4.
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La valoración media registrada es alta (X=8,0) lo que indica un alto grado de satisfacción similar al registrado en los dos años anteriores (X=7,9 y X=8,3).

Hay que señalar que el porcentaje de quienes se consideran muy satisfechos (46,4%) mantiene una evolución creciente desde el 35,0% registrado en 2016. Sin embargo, el de quienes señalan estar satisfechos (44,5%) es inferior al 46,4% registrado en 2018, aunque superior al 41,0% registrado en 2016.

Por otro lado, aumenta el porcentaje de los poco satisfechos y los insatisfechos con respecto a 2018, pasando del 10,5% y 1,5% al 13,1% y 2,3% registrados en 2019 respectivamente.

El 37,3% de responsables de comercios afirman que es muy probable que mantengan el seguro que tienen actualmente y el 41,7% que es probable. Opuestamente, el 21,1% consideran poco probable (16,3%) o improbable (4,8%) que lo mantengan.

El segundo parámetro que aborda el estudio es la fidelidad y compromiso con el proveedor del seguro, evaluado en función de la probabilidad de mantenerlo en el futuro, también recogida en una escala de 0 a 10.

La media registrada sobre la probabilidad de que los comercios mantengan el seguro que tienen con la compañía es alta (X=7,7), similar a las registradas en las dos consultas anteriores y situándose entre ambas (X=7,5 en 2018 y X=7,9 en 2016).

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De igual forma, el porcentaje de los responsables de comercios afirman que es muy probable que mantengan el seguro que tienen actualmente registrado en la actualidad (37,3%), se sitúan también entre los registrados en las dos consultas precedentes, en 2016 fue del 40,8% y en 2018 del 33,5%.  Sin embargo, el porcentaje de quienes lo consideran probable (41,7%) es muy similar al que se registró en 2018 (41,8%) y ambos claramente superiores al 33,0% registrado en 2016.

En consecuencia, el bloque de probabilidad alta (de 7 a 10), que es el mayoritario, además mantiene en el transcurso de estas tres consultas una tendencia levemente creciente.

Por su parte, el 16,3% de los establecimientos consideran poco probable mantener su seguro de comercio y el 4,8% improbable, porcentajes que disminuyen levemente con respecto a los registrados en 2018 (19,8% y 5,1% respectivamente).

Aumenta claramente el número de establecimientos promotores del seguro de comercio que tienen contratado y disminuye el de detractores. El 55,8% de los comercios consideran muy probable recomendarlo a un amigo o familiar, frente al 13,4% registrado de quienes afirman que es muy probable que no lo recomienden.

La recomendación es el atributo que en al ámbito del mercado se asocia con la lealtad de los clientes.

Metodológicamente, el indicador comúnmente utilizado para medir la lealtad es el NPS (Net Promotor Score), que se calcula a partir de la diferencia entre el porcentaje de los denominados promotores y el de los detractores. Por tanto, analizamos este parámetro a través de la media registrada, el NPS y el porcentaje de valoraciones utilizado para el cálculo de NPS, que se calcula a través de los siguientes intervalos:

  • Promotores: puntuaciones 9 y 10.
  • Neutros: puntuaciones 7 y 8.
  • Detractores: puntuaciones de 0 a 6.
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La media obtenida (X=8,4 sobre 10) refleja una buena valoración de la lealtad, que además mantiene una evolución creciente desde la registrada en 2016 (X=7,4).

Actualmente, más de la mitad de los comercios son promotores del seguro que tienen contratado (55,8%), pues consideran muy probable la recomendación de su seguro puntuando entre 9 y 10 tal probabilidad. Es relevante el aumento de promotores de este seguro desde el 25,6% registrado en 2016.

Frente a éste, se registra un 13,4% de comercios cuya puntuación al valorar la probabilidad de la recomendación del seguro no supera el 6, este grupo es el considerado como detractores y en sentido contrario, experimenta una evolución decreciente desde el 26,8% en 2016.

El 30,4% de clientes valoran entre 7 y 8 esta probabilidad, porcentaje que disminuye 8,1 puntos con respecto al registrado en 2018. Se trata de un colectivo que en la construcción del indicador es considerado como neutro, pues no intervienen en el cálculo del NPS.

Con todo, se observa que el valor del indicador del NPS del seguro de comercio en el conjunto de los comercios es de 42,4, lo que refleja la prevalencia y aumento de promotores sobre detractores, siendo más de 15 puntos superior al registrado en 2018 (NPS=26,5) y reflejando un crecimiento claro desde la consulta de 2016, en la que ese saldo fue levemente negativo (NPS=-1,2).

Por tanto, la lealtad medida a partir de la probabilidad de recomendar este seguro es cada vez más alta entre los comercios en España, con una clara evolución positiva.

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Informes de Opinión Pública (IOP)

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