In 2020
  • La compañía aseguradora con mayor cuota de mercado entre los comercios en España continúa siendo Mapfre (16,3%), seguida de Axa (9,9%), Allianz (8,5%), Generali (5,4%) y Zurich (4,3%).
    • Mapfre y Generali aumentan su cuota con respecto a 2019 (0,9 puntos cada una), mientras que la de Axa, Allianz y Zurich disminuye levemente.
  • Las medias que reflejan la satisfacción y la fidelidad con el seguro de comercios son de 7,8 y 7,4 sobre 10, experimentando el registro más bajo en los últimos 4 años.
  • Sin embargo, la que refleja la probabilidad de recomendar su seguro (X=8,3), se mantiene entre los registros más altos, así como su NPS=40,2.

Mapfre encabeza el ranking de compañías aseguradoras en el ámbito de los comercios con una cuota de mercado de 16,3%. Otras compañías como Axa (9,9%) y Allianz (8,5%) tienen también una apreciable incidencia, según el último Informe de Opinión Pública de Simple Lógica.

En los años 2016, 2018 y 2019 se consultó a los responsables de los comercios sobre cuál es la compañía de seguros con la que tienen el seguro de comercio -seguro que suele incluir cobertura de riesgos como responsabilidad civil, daños materiales, robo, transportes, paralización de la actividad, avería de maquinaria, servicios de reparaciones urgentes, defensa jurídica y otros-.

En la actualidad se ha realizado la misma consulta al colectivo, estableciéndose la siguiente evolución en el ranking de cuota de mercado:

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El 16,3% de los establecimientos tienen contratado el seguro (o su seguro principal) de comercio con Mapfre. Este porcentaje permite mantener a esta compañía en la primera posición del ranking, aumentando además 0,9 puntos con respecto al registrado en 2019.

La segunda compañía del ranking es Axa (9,9%), que venía experimentando una evolución creciente desde 2016 aunque en el último año ha disminuido un 0,7%, lo que no le ha impedido mantenerse delante de Allianz (8,5%), cuya cuota de mercado también ha descendido , en este caso 0,8 puntos con respecto al 9,7% registrado en 2019.

A estas tres compañías les siguen en el ranking Generali (5,4%) que aumenta su cuota 0,9 puntos, Zurich (4,3%), que disminuye 0,2 puntos, Segur Caixa (4,1%) que recupera 2,5 puntos, Catalana Occidente que se mantiene en una cuota similar a la de los dos años anteriores (3,5%), Seguros Bilbao (3,1%) que aumenta, Reale (2,3%) que disminuye y Caser (2,2%) que aumenta un punto su cuota de mercado con respecto a 2019.

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Con el fin de comprobar el sentido de la evolución que han experimentado las diez compañías del ranking en estos cuatro años, se ha calculado la diferencia en la cuota de mercado entre la primera y la última consulta.

A partir de esta diferencia, las diez compañías pueden clasificarse en tres grupos: evolución positiva, constante y evolución negativa.

  • Compañías de evolución positiva: La cuota de mercado es mayor en la actualidad con una diferencia superior al 1%. Se trata de Axa (+3,4), Mapfre (+2,9), Seguros Bilbao (+2,5) y Zurich (+1,2).
  • Compañías de evolución constante: La cuota de mercado sólo varía entre ±1%, en este caso se trata de dos compañías: Caser (+0,6) y Segur Caixa (-0,5).
  • Compañías de evolución negativa: La cuota de mercado es inferior en la actualidad con una diferencia superior al 1%. Se trata de estas cinco compañías: Reale (-3,3), Catalana Occidente (-3,3), Allianz (-3,5) y Generali (-4,0).

El 47,5% de los establecimientos señalan estar satisfechos con el seguro de Comercio contratado y el 34,7% muy satisfechos, ambos porcentajes suman un 82,2%. Frente al 17,8% formado por los comercios que están poco satisfechos (14,6%) e insatisfechos (3,2%).

Las tres variables que vamos a analizar se han recabado mediante una escala de puntuación que va de 0 a 10. Para medir la satisfacción, se han utilizado como modelo analítico dos indicadores, la media y la distribución porcentual de las valoraciones según los siguientes intervalos:

  • Muy satisfechos: puntuaciones 9 y 10.
  • Satisfechos: puntuaciones 7 y 8.
  • Poco satisfechos: puntuaciones 5 y 6.
  • Insatisfechos: Puntuaciones de 0 a 4.
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La valoración media registrada es alta (X=7,8) aunque es el registro menos elevado con respecto a los años anteriores (X≥7,9).

Hay que señalar que el porcentaje de quienes se consideran muy satisfechos (34,7%) disminuye 5,5 puntos mientras que el de satisfechos solo aumenta 3 puntos con respecto a 2019. Lo que indica que el grupo de satisfechos disminuye 2,5 puntos en su conjunto.

Por otro lado, aumenta el porcentaje de los poco satisfechos y de los insatisfechos con respecto a 2019, pasando del 13,1% y 2,3% al 14,2% y 3,2% registrados en 2020 respectivamente, siendo este el segundo año consecutivo que crecen.

El 31,4% de responsables de comercios afirman que es muy probable que mantengan el seguro que tienen actualmente y el 45,5% que es probable. Opuestamente, el 23,2% consideran poco probable (17,6%) o improbable (5,6%) que lo mantengan.

El segundo parámetro que aborda el estudio es la fidelidad y compromiso con el proveedor del seguro, evaluado en función de la probabilidad de mantenerlo en el futuro, también recogida en una escala de 0 a 10.

La media registrada sobre la probabilidad de que los comercios mantengan el seguro que tienen con la compañía es alta (X=7,4), pero inferior a las registradas en las consultas anteriores (X≥7,5).

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De igual forma, el porcentaje de los responsables de comercios que afirman que es muy probable que mantengan el seguro que tienen actualmente registrado en la actualidad (31,4%) es inferior a los registrados en las consultas precedentes (≥33,5%).  Sin embargo, el porcentaje de quienes lo consideran probable (45,5%) es superior al que se registró en todas ellas (≤41,8%) lo que mantiene este bloque equilibrado aunque con un peso levemente inferior al del último año.

En consecuencia, el bloque de probabilidad alta (de 7 a 10), que es el mayoritario, interrumpe la tendencia creciente de las tres consultas anteriores.

Por su parte, el 17,6% de los establecimientos consideran poco probable mantener su seguro de comercio y el 5,6% improbable, porcentajes que aumentan levemente con respecto a los registrados en 2019 (16,3% y 4,8% respectivamente).

El 52,4% de los comercios consideran muy probable recomendarlo a un amigo o familiar, frente al 12,2% registrado de quienes afirman que es muy probable que no lo recomienden.

La recomendación es el atributo que en el ámbito del mercado se asocia con la lealtad de los clientes.

Metodológicamente, el indicador comúnmente utilizado para medir la lealtad es el NPS (Net Promotor Score), que se calcula a partir de la diferencia entre el porcentaje de los denominados promotores y el de los detractores. Por tanto, analizamos este parámetro a través de la media registrada, el NPS y el porcentaje de valoraciones utilizado para el cálculo de NPS, que se calcula a través de los siguientes intervalos:

  • Promotores: puntuaciones 9 y 10.
  • Neutros: puntuaciones 7 y 8.
  • Detractores: puntuaciones de 0 a 6.
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La media obtenida (X=8,3 sobre 10) refleja una buena valoración de la lealtad, que además se mantiene en sus máximos registros en los dos últimos años.

Actualmente, más de la mitad de los comercios son promotores del seguro que tienen contratado (52,4%), pues consideran muy probable la recomendación de su seguro puntuando entre 9 y 10 tal probabilidad. Este porcentaje interrumpe una tendencia creciente que hizo registrarse un 55,8% en el año pasado desde el 25,6% registrado en 2016.

Frente a éste, se registra un 12,2% de comercios cuya puntuación al valorar la probabilidad de la recomendación del seguro no supera el 6, este grupo es el considerado como detractores y experimenta una evolución decreciente desde el 26,8% en 2016.

El 35,4% de clientes valoran entre 7 y 8 esta probabilidad, porcentaje que aumenta 5 puntos con respecto al registrado en 2019. Se trata de un colectivo que en la construcción del indicador es considerado como neutro, pues no intervienen en el cálculo del NPS.

Con todo, se observa que el valor del indicador del NPS del seguro de comercio en el conjunto de los comercios es de 40,2, lo que refleja la prevalencia de promotores sobre detractores, aunque disminuye 2,2 puntos con respecto al registrado en 2019 (NPS=42,4) refleja un crecimiento claro desde la consulta de 2016, en la que ese saldo fue levemente negativo (NPS=-1,2).

Por tanto, la lealtad medida a partir de la probabilidad de recomendar este seguro es el parámetro mejor valorado entre los comercios en España.

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