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El seguro en los comercios

 

•  La compañía aseguradora con mayor cuota de mercado entre los comercios en España es Mapfre (13,4%), seguida de Allianz (12,0%), Generali (9,4%), Catalana Occidente (6,8%) y Axa (6,5%).

•  El 25,6% de los comercios consideran muy probable recomendar su seguro, una tercera parte (33,3%) señalan estar muy satisfechos y cuatro de cada diez (40,8%) afirman que es muy probable que lo mantengan.

•  Por el contrario, el 26,8% afirman que es probable que no lo recomienden, el 17,2% están poco satisfechos o insatisfechos y el 20,1% consideran poco probable o improbable que lo mantengan.

Mapfre encabeza el ranking de compañías aseguradoras en el ámbito de los comercios con una cuota de mercado de 13,4%. Otras compañías como Allianz (12,0%), Generali (9,4%), Catalana Occidente (6,8%) y Axa (6,5%) tienen también una apreciable incidencia.

Se consultó a los responsables de los comercios sobre cuál es la compañía de seguros con la que tienen el seguro de comercio y en caso de tener más de uno, con cuál tienen el principal, -seguro que suele incluir cobertura de riesgos como responsabilidad civil, daños materiales, robo, transportes, paralización de la actividad, avería de maquinaria, servicios de reparaciones urgentes, defensa jurídica y otros-, estableciéndose el siguiente ranking de cuota de mercado:

Gráfico 1: Ranking cuota mercado (Seguros Comercio)

En efecto, el 13,4% de los establecimientos tienen contratado el seguro (o su seguro principal) de comercio con Mapfre, el 12,0% con Allianz, el 9,4% con Generali, el 6,8% con Catalana Occidente y el 6,5% con Axa.

A estas cinco compañías les siguen en el ranking Reale (5,6%), Segurcaixa (4,6%), Zurich (3,1%), Plus Ultra (2,5%), Ocaso (1,9%), Liberty (1,8%), Caser (1,6%), Seguros Bilbao (1,6%), Santa Lucía (1,4%), Mutua General de Seguros (1,1%), Pelayo (0,4%), Grupama (0,4%) y FIATC (0,2%).

Se registran además otras compañías de menor incidencia que en su conjunto alcanzan al 13,3% de los comercios en España.

Tabla 1: Compañía con quien tiene contratado el seguro según sector de actividad y tamaño

Tomando a las cinco compañías que encabezan el ranking y atendiendo a los diferentes sectores de actividad, destaca el porcentaje de comercios de mantenimiento y reparación de vehículos de motor, piezas y accesorios que tienen el seguro contratado con Generali (19,3%), que es significativamente superior al registrado en el conjunto de comercios (9,4%) y también al registrado en los comercios al por menor de productos alimenticios, bebidas y tabaco (9,5%) y entre los comercios al por menor de combustible para la automoción (7,4%).

Por otro lado, entre los comercios al por menor de combustible para la automoción, se registra un porcentaje de comercios asegurados con Catalana Occidente (0,1%) significativamente inferior al registrado en los de mantenimiento y reparación de vehículos de motor (11,1%) y entre los comercios de productos alimenticios, bebidas y tabaco (8,1%).

No se observan diferencias significativas en función del número de empleados de los comercios a propósito del seguro contratado con las cinco aseguradoras que encabezan el ranking.

El 25,6% de los comercios consideran muy probable recomendar a un amigo o familiar el seguro de comercio que tienen contratado, frente al 26,8% que aseguran que es probable que no lo recomienden.

Las tres variables que vamos a analizar se han recabado mediante una escala de puntuación que va de 0 a 10, en este análisis comprobaremos los porcentajes de los segmentos considerados para la elaboración de los indicadores, la media obtenida y el indicador en sí.

Comenzamos con la lealtad.

Gráfico 2: En qué medida recomendaría hacer un seguro de comercio con su compañía actualLa recomendación es el atributo que en al ámbito del mercado se asocia con la lealtad de los clientes, a este respecto hay que señalar que la media obtenida (X=7,4 sobre 10) refleja una buena valoración de la lealtad.

No obstante, el indicador que metodológicamente se utiliza de forma más consensuada es el NPS (Net Promotor Score) , que se calcula a partir de la diferencia entre el porcentaje de los denominados promotores y el de los detractores.

En este caso, uno de cada cuatro comercios considera muy probable la recomendación de su seguro (25,6%) puntuando entre 9 y 10 tal probabilidad, son el colectivo de los denominados promotores.

Frente a él, se registra un 26,8% de comercios cuya puntuación al valorar la probabilidad de la recomendación del seguro no supera el 6, este grupo es el considerado como detractores.

La puntuación mayoritaria la representa el 36,9% de clientes que valoran entre 7 y 8 esta probabilidad. Se trata de un colectivo que en la construcción del indicador es considerado como neutro, pues no intervienen en el cálculo del NPS.

Gráfico 3: Indicador NPS (Net Promoter Score)Con todo, se observa que el valor del indicador del NPS del seguro de comercio en el conjunto de los comercios es de -1,2, lo que indica que con carácter global el porcentaje entre promotores y detractores de su seguro es muy similar, siendo ligeramente superior el de detractores.

Si analizamos el indicador NPS atendiendo a los distintos sectores de actividad, se observa que la mayor lealtad se registra en los comercios al por menor de combustible para la automoción (NPS=8,9), seguido de los de mantenimiento y reparación de vehículos de motor, piezas y accesorios (NPS=5,7) y de los comercios de productos alimenticios, bebidas y tabaco (NPS=3,2), todos ellos con un saldo positivo entre promotores y detractores. La venta de vehículos de motor (NPS=-1,1) y otros comercios al por menor (NPS=-5,6) reflejan menor lealtad, con un saldo negativo en el balance.

Atendiendo al tamaño de los comercios, el mayor valor del NPS se registra en los comercios intermedios, con un número de 6 a 9 empleados (NPS=10,3) y de 10 a 49 (NPS=9,4). En los de mayor tamaño es algo menor aunque con un saldo también positivo (NPS=7,5) y finalmente, en los más pequeños el NPS=-1,1 refleja menor lealtad resultando un valor negativo.

Una tercera parte de los establecimientos (33,3%) señalan estar muy satisfechos con el seguro de Comercio contratado, frente al 17,2% formado por los comercios que están poco satisfechos (15,2%) e insatisfechos (2%).

En el caso de la satisfacción, para utilizar el mismo modelo analítico, se ha procedido a agrupar los segmentos según los siguientes intervalos:

Gráfico 4: En qué medida está satisfecho con su seguro de comercio con su compañía actual•  Muy satisfechos: puntuaciones 9 y 10.

•  Satisfechos: puntuaciones 7 y 8.

•  Poco satisfechos: puntuaciones 5 y 6.

•  Insatisfechos: Puntuaciones 3 y 4.

•  Muy insatisfechos: Puntuaciones 0, 1 y 2.

La valoración media registrada es alta (X=7,9) lo que indica, en general, un alto grado de satisfacción.

El 33,3% de los comercios señalan estar muy satisfechos con el seguro de Comercio contratado, son los considerados como encantados (delighted).

Por otro lado, el 15,2% señalan estar poco satisfechos y el 2% insatisfechos, que agregados suman el 17,2% que será restado al porcentaje de encantados según el modelo que estamos utilizando.

Conviene además destacar que cuatro de cada diez comercios (41,9%) se muestran satisfechos con su seguro, puntuando tal satisfacción con valoraciones de 7 y 8.

Gráfico 5: Indicador NDS (Net Delighted Score)

Así, siguiendo el modelo del indicador anterior, para medir la satisfacción utilizaremos el indicador NDS (Net Delighted Score) restando al porcentaje de muy satisfechos, el que forman los poco satisfechos junto con los insatisfechos.

De manera que el valor del NDS del seguro de comercio para el conjunto de comercios es positivo: 16,1, comprobándose una mayor proporción de clientes muy satisfechos que la formada por los poco satisfechos e insatisfechos.

Atendiendo a los sectores de actividad, el valor del NDS es positivo en todos ellos, aunque no con la misma intensidad. De forma que el registrado entre los comercios al por menor de combustible para la automoción (NDS=20,3) y los comercios al por menor de productos alimenticios, bebidas y tabaco (NDS=19,8) reflejan una mayor satisfacción, seguidos de otros comercios al por menor (NDS=14,7), la venta de vehículos de motor (NDS=12) y el mantenimiento y reparación de vehículos de motor (NDS=11,4) sector en el que se registra el menor valor del indicador de satisfacción.

También es positivo el indicador de satisfacción en los distintos tipos de comercios atendiendo al tamaño, siendo el más alto el registrado entre los comercios de 6 a 9 empleados (NDS=21,5), seguidos de los de 50 y más (NDS=19,9) y en menor medida los de 0 a 5 (NDS=16) y los de 10 a 49 empleados (NDS=13).

Cuatro de cada diez responsables de comercios afirman que es muy probable que mantengan el seguro que tienen actualmente (40,8%) , opuestamente, el 20,1% consideran poco probable o improbable que lo mantengan.

El tercer y último parámetro que aborda el estudio es la fidelidad con el proveedor del seguro, evaluado en función de la probabilidad de mantenerlo en el futuro.

Gráfico 6: En qué medida es probable que mantenga el seguro de comercio con su companía actualLa media registrada en una escala de 0 a 10 sobre la probabilidad de que los comercios mantengan el seguro que tienen con la compañía a la que se refirieron es alta (X=7,9) reflejando una valoración alta de fidelidad.

Cuatro de cada diez responsables de comercios afirman que es muy probable que mantengan el seguro que tienen actualmente (40,8%), a quienes consideramos Incondicionales (Unconditionals).

Frente a él, se registra un 20,1% de comercios cuya puntuación al valorar la probabilidad de mantener el seguro no supera el 6, formado por quienes lo consideran poco probable, improbable y muy improbable.

Un tercio de los comercios (33,0%) valoran entre 7 y 8 esta probabilidad. Se trata de un colectivo que aunque lo consideran probable no se sitúan en el máximo tramo, por lo que se les considera neutros en la construcción del indicador.

Como en los casos anteriores, analizaremos el indicador NUS (Net Unconditional Score) , que se calcula a partir de la diferencia entre el porcentaje de incondicionales y el conjunto formado por quienes ven poco probable o improbable mantener su seguro.

El valor del indicador NUS del seguro de comercio en el conjunto de los establecimientos es de 20,7, valor que indica una prevalencia de los incondicionales con respecto a los “menos fieles” potenciales.

Analizando el indicador NUS según los distintos sectores de actividad, se observa que la mayor fidelidad se registra entre los comercios de productos alimenticios, bebidas y tabaco (NUS=25,8) y entre los comercios al por menor de combustible para la automoción (NUS=24,3), seguido de los de mantenimiento y reparación de vehículos de motor, piezas y accesorios (NUS=20,3) y de otros comercios al por menor (NUS=18,4). La venta de vehículos de motor (NUS=4,4) reflejan menor lealtad, con un saldo que, aunque positivo, refleja proximidad en los porcentajes que intervienen en el balance.

Atendiendo al tamaño de los comercios, el valor del NUS registrado en todos los segmentos es alto. El ranking lo encabezan los comercios de 10 a 49 empleados (NUS=31,5) seguido de los de 6 a 9 (NUS=29,7), en los de mayor tamaño es algo menor aunque con un saldo claramente positivo (NUS=27,7) y finalmente, en los más pequeños con un NUS=20,3 se refleja la menor lealtad registrada por tamaño, si bien el valor refleja un saldo claramente superior también de incondicionales.

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Marzo | 2016

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