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Evaluación de operadores de telefonía fija

•  Telefónica es el operador de telefonía fija mejor valorado por el conjunto de sus clientes actuales y exclientes, obteniendo una puntuación de 7,0.

•    Los operadores para los que mayor merma de su valoración global supone la que hacen sus exclientes son Tele2 y Orange. Para ellos el Índice de insatisfacción latente es de 2,4 y 1,3 respectivamente.

 

Según el último informe IOP (Índice de de Opinión Pública) de SIMPLE LÓGICA Telefónica es el operador de telefonía fija para el que mejor valoración de su servicio se registra, con una puntuación media de 7,0 puntos en una escala de 0 a 10.

A continuación los operadores con mejor valoración son Orange (6,9), Jazztel (6,7), Ono (6,7) y, ya a cierta distancia, Tele2 (6,0%) y Ya.com (5,8).

Gráfico Valoración de operadores telefonía fija

 

Estas puntuaciones se obtienen a partir de las valoraciones que emiten para cada operador tanto sus clientes actuales, como quienes lo han sido en el pasado.

Sin embargo, si se analizan las puntuaciones otorgadas por clientes y exclientes de los respectivos operadores se observan diferencias relevantes entre las registradas en cada uno de los dos colectivos.

Sólo en el caso de Telefónica apenas hay diferencia entre la valoración de sus clientes actuales (7,0) y la de quienes lo fueron en el pasado (6,9).

Entre los demás operadores las puntuaciones más altas de los clientes actuales se registran para Tele2 (8,4) y Orange (8,2), seguidas de Jazztel y Ono, ambas con una puntuación de 7,1.

 

Al analizar las puntuaciones registradas entre los exclientes de cada operador, en las que obviamente se dejan sentir las experiencias negativas que en muchos casos han podido ser la razón del abandono de dicho operador, las puntuaciones más bajas se registran para Ono (4,4) y Orange (4,9), seguidos de cerca por Ya.com (5,0) y Tele2 (5,2). Gráfico Diferencia de valoración clientes-exclientes

 

 

Sin embargo, el peso de esas valoraciones de quienes en el pasado han tenido relación con cada operador, que siempre son menos favorables que las de los clientes actuales, tienen diferente peso para cado uno de ellos.

Los operadores para los que la valoración de sus exclientes es menos favorable son Ono (4,4%) y Orange (4,9) seguidos a escasa distancia, pero con puntuaciones superiores a cinco, por Ya.com (5,0)y Tele2 (5,2).
En el caso de Jazztel la valoración de los exclientes es un punto inferior a la que dan los clientes y en el de Telefónica apenas una décima.

 

Gráfico de insatisfación latenteNo obstante, hay que tener en cuenta que la incidencia que tiene en la valoración global de cada operador la que emiten los exclientes presenta claras diferencias en función del peso que éstos tienen. Es la merma en la valoración general con respecto a la expresada por los actuales clientes que se expresa en el Índice de insatisfacción latente.

A ese propósito, hay que señalar que el efecto negativo de la valoración de los exclientes en la valoración general se acentúa especialmente en el caso de Tele 2 y Orange, cuyas valoraciones generales son respectivamente 2,4 y 1,3 puntos inferiores a las que obtienen entre los clientes.

Sin embargo, para los demás operadores esas diferencias son sustancialmente inferiores: de cuatro décimas en los casos de Jazztel y Ono y de siete en el de Ya.com.
En el caso de Telefónica es inapreciable esa diferencia de valoración, lo que puede reflejar su mayor asentamiento en el mercado.

 

Gráfico operador actual de telefonía fija en el hogar

 

Efectivamente, Telefónica es el operador de telefonía fija presente en el 80,3% de los hogares de los entrevistados, situándose a gran distancia los demás operadores: Ono (8,0%), Jazztel (2,4%), Orange (1,8%), Tele2 (1,8%) y Ya.com (1,1%).

Para observar la rotación entre operadores debemos prestar atención a los resultados relativos a la identificación de anteriores proveedores del servicio de telefonía en el hogar.

 

 

 

En este apartado, como es lógico habida cuenta de la anterior situación de operador único, encontramos que es Telefónica el operador que mayor proporción de hogares ha perdido (12,6%), siendo esa la base de procedencia de la mayoría de los clientes actuales (por encima del 60%) de los demás operadores. Aunque también es preciso destacar que entre los actuales clientes de este operador representan un 15,1% los que anteriormente lo han sido de otros, lo que refleja cierta capacidad de recuperación de clientela.

Gráfico operador anterior de telefonía fija en el hogar

Entre los demás operadores llama especialmente la atención la elevada proporción de entrevistados que señalan que han sido clientes en el pasado de Tele2 (4,6%). Este porcentaje es más del doble del de quienes actualmente se declaran clientes de este operador, lo que supone un muy elevado nivel de rotación de clientela.

Ese antecedente de una situación de mercado de operador único todavía se refleja claramente en la estructura de las clientelas de los distintos operadores. Mientras entre los clientes actuales de Telefónica representan un 82,4% los que no han tenido anteriormente ningún otro operador en su hogar, entre las de los demás ese porcentaje es notablemente inferior: 33,2% en el caso de Orange, 29,8% en el de Ono, 28,6% en el de Tele2, 19,1% en el de Jazztel y 6,2% en el de Ya.com.

 

 

 

Ficha técnica

 

 

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Junio | 2008

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